Klantenservice: hoe kan ik een goede relatie met mijn klant opbouwen?
We horen de term "klantenservice" al geruime tijd. Ooit afgevraagd wat het werkelijk betekent? Het is meer dan alleen een afdeling. Het is hoe u uzelf op de markt brengt op een manier die u meer klanten en een beter klantenbehoud geeft als u het op de juiste manier doet. Uw houding ten opzichte van uw klanten is uiterst essentieel. De service en goodwill die u aan tafel brengt, bepalen uw moed als ondernemer en als bedrijf. Elke klant van u moet te allen tijde aandacht, erkenning en begrip krijgen. Elke persoon met wie u in contact komt, moet het gevoel krijgen dat ze erg belangrijk voor u zijn en dat hun mening ertoe doet.
Deze dingen lijken misschien klein, maar vormen echt de basis van klantenservice. Het gaat er ook om hoe u uw product op de markt brengt. Met andere woorden, de manier waarop u met uw branding omgaat. Een goed merk legt de lat voor uw producten hoog in de buitenwereld. Het helpt bij het managen van de verwachtingen van de klant. Als je bijvoorbeeld Burger King noemt, stellen veel mensen zich een burger voor met wat patat. Maar als je Adidas zegt, denken mensen aan sportuitrusting en aan sportgerelateerde uitrusting. Dit houdt in dat individuen al weten wat ze kunnen verwachten voordat ze een voet in de winkel zetten of inloggen op uw bedrijfswebsite.
Verwachtingen in evenwicht brengen
Klantenservice gaat ook over verwachtingen. Klanten verwachten bepaalde normen met betrekking tot hun aankopen van uw product. After-sales-service is een criterium dat een slechte indruk op de consument wekt als het niet serieus wordt genomen. Wanneer mensen uw product kopen, verwachten ze dat het het oplevert. Ze hebben hun zuurverdiende geld gestoken en geïnvesteerd in een product dat door jou is vervaardigd of gepromoot. Daarom verwachten ze dat het product duurzaam en efficiënt is. Als dat gebeurt, zijn ze tevreden met de diensten en ervaren ze deze als bevredigend. Om de een of andere reden, als je niet in lijn bent met hun verwachtingen, dan vinden ze deze ervaring niet bevredigend. Dit bewijst dat het managen van de verwachtingen van uw klant van het grootste belang is. Het maakt niet uit of je beleefd, vriendelijk en empathisch voor hen bent.
Uitdagingen beheren
Hoe u omgaat met problemen bij de klantenservice, wordt ook als buitengewoon substantieel beschouwd. Niet alle dagen zijn hetzelfde en er gaat wel eens iets mis. Je kunt de winkel niet sluiten vanwege deze kleine wegversperringen. Mensen die een onderneming runnen zijn volwassenen en het accepteren van fouten is wat verantwoordelijke volwassenen doen. Dus als u een zware dag op kantoor hebt, zou u dat dan uw relatie met uw klanten laten beïnvloeden? Absoluut niet! Verplaats jezelf in de positie van je klant en kijk hoe het voelt om een consument te zijn met gegronde klachten. Je zou willen dat je stem wordt gehoord. Uw frustratie en woede zijn gerechtvaardigd. Als iemand van de klantenservice u echter bijstaat en een alternatief voor uw probleem vindt, zou u opgetogen zijn. Dat is precies wat u moet doen als consumenten met echte klachten komen.
Wees welgemanierd
We vinden het allemaal leuk om op een beleefde en humane manier te worden behandeld. Uw klanten voelen hetzelfde. U moet voorzichtig zijn, want vaak kunnen we onze negatieve emoties verdringen wanneer we met klanten praten, wat de zaken erger maakt. Denk aan een dag waarop je baas je misschien heeft weggepoetst omdat hij het erg druk had met een belangrijke presentatie voor een klant. U moet zich beledigd en genegeerd hebben gevoeld. Realiseer u dat het slechts één keer duurt om consumenten weg te sturen. Als ze eenmaal zijn vertrokken, komen ze niet meer terug. Dankzij je ongevoelige opmerking of een subtiele grijns.
Gebruik eenvoudige taal
In de zakenwereld gebruiken mensen terminologieën die voor consumenten moeilijk te begrijpen zijn. Sommige in de vorm van acroniemen zoals ETA (verwachte aankomsttijd / actie) BAU (business as usual), CTA (call-to-action) of CSR (medewerker van de klantenservice). U moet begrijpen dat niet al uw klanten deze jargons zullen begrijpen, dus u kunt ze het beste in eenvoudige en hoffelijke taal spreken.
Laten we nu kijken naar manieren waarop u een goede relatie met uw klanten kunt opbouwen.
Neem hun mening
Klanten kunnen jou en je merk maken of breken. En daarom is hun mening belangrijk. Dus of het nu print, sociale media, enquête of telefoon is, vraag hen om hun feedback over uw product. Praat met ze over wat ze willen. Bespreek eventuele tekortkomingen in het product dat u zojuist heeft gelanceerd. Informeer naar dingen die ze niet willen. U kunt met hen in contact komen via commentaarkaarten, feedbackformulieren, getuigenissen, productrecensies en nog veel meer. Neem de tijd en reageer op klachten. Wanneer een klant u een e-mail heeft gestuurd, betekent dit alleen dat ze uw product of merk serieus nemen. Dit zou u moeten motiveren om contact met hen op te nemen en een einde te maken aan al hun zorgen. Probeer er niet van uit te gaan dat u weet wat uw klant echt wil. Laat de consument het meeste praten, want dit geeft u waardevolle informatie over uw product en wat er mis is gegaan.
Train elke afdeling in klantenservice
U moet al uw personeelsleden trainen als het om klantenservice gaat. Wanneer consumenten flauwvallen, willen ze dat hun problemen koste wat het kost worden opgelost. Door ze van de ene afdeling naar de andere te laten dansen, kan dit de zaken nog erger maken. Door ze door te verwijzen naar werknemers die hen niet kunnen helpen, zullen ze meer van streek raken. Om deze reden kunt u op alle afdelingen klantenservice-opleidingen aanbieden. En als ze het eenmaal onder de knie hebben, ga dan door met het begeleiden en trainen van hen in deze arena. Rollenspelsituaties helpen vaak bij het assisteren van uw werknemers, aangezien zij zowel gemakkelijke als moeilijke service-instances tegenkomen. Hiermee krijg je ook te zien welke persoon kalm en beheerst blijft wanneer hij wordt geconfronteerd met een lastige koper.
Pas op voor uw lichaamstaal
Veel mensen hebben in bepaalde situaties gelijk en kunnen zien of ze aardig gevonden worden of niet. Bewust of onbewust kunnen ze inschatten hoe u over hen denkt. Je houding kan boekdelen over jezelf spreken. Begroet klanten daarom altijd met een glimlach. Misschien heb je thuis een zware dag of heb je de vorige nacht niet goed geslapen. Al die zorgen zouden niet op uw gezicht moeten verschijnen. Houd uw benen en armen niet over elkaar en maak oogcontact. Dit zijn goede manieren om ervoor te zorgen dat uw klanten uw interactie met hen onthouden. Elke klant is uniek met verschillende soorten klachten of zorgen. Daarom moeten ze met de grootste nederigheid en respect worden behandeld. Hoe irriterend de klant ook is, je kunt niet respectloos worden of godslastering gebruiken.
Beloon klanten
Als je een langdurige relatie met je klanten wilt hebben, moet je ze een extra speciaal gevoel geven. Wat doet u van uw kant om ervoor te zorgen dat mensen weer komen voor uw product of dienst? Geef ze iets dat ze zullen onthouden als ze naar uw winkel komen. Het hoeft niet iets extravagants te zijn. Maar kleine gebaren zoals een gratis kortingsbon voor hun volgende aankoop, of een bedankbriefje kunnen hun geesten opfleuren. Het hoeft niet altijd iets tastbaars te zijn. U kunt ze ook wat inzichten geven over het product dat ze zojuist in uw winkel hebben gekocht. En informeer hen over de volgende jaarlijkse verkoop voordat deze officieel wordt aangekondigd. Deze kleine acties hebben een blijvende impact op uw klanten en zorgen ervoor dat ze zich gewaardeerd voelen.
Koop een Mystery Shopper
Breng iemand mee die zich Wehkamp klantenservice als consument kan voordoen. Laat de persoon een gesprek aangaan met echte klanten over uw producten. Wat ze leuk vinden en wat ze niet leuk vinden aan uw producten. Dit geeft u een echt beeld van hoe uw klanten echt over uw merk denken. Laat de mystery shopper om feedback vragen en manieren waarop u zich op dit moment kunt verbeteren. U moet elke klacht en elk compliment bestuderen, aangezien dit u zal helpen bij het plannen van uw volgende stap.
Besteed aandacht aan service
Begroet uw klanten altijd bij naam, als u kunt. Geef een stevige handdruk, want dat is het teken van vertrouwen. Door hen service te bieden die persoonlijk aanvoelt, helpt dit alleen maar om klanten te behouden. Bedank hen voor hun interesse in uw product en probeer alles wat u weet over uw product of apparatuur uit te leggen. En houd dingen luchtig. Maak een onschuldige grap of vertel een grappig incident dat een glimlach op het gezicht van de klant zal toveren. Als de temperatuur hoog oploopt, wilt u misschien de stemming verlichten, zodat iedereen zich op zijn gemak voelt.
Wees geduldig en verbeter de klantenservice
Het vergt tijd en geduld om een goede relatie met uw klanten op te bouwen. Vergeet dat nooit en verwacht geen wonderen op een dag. De kostbare tijd en het belang dat u aan uw klanten hecht, zal de weg effenen voor hoe uw klanten over u en uw product denken. Ga online en zoek naar meer feedback. Dankzij sociale media kunt u uw klanten vrijwel onmiddellijk bereiken. Maak deel uit van de discussie en laat mensen hun zorgen uiten. Uw klanten vertrouwen u en alles wat ze van u willen is loyaliteit en waarheidsgetrouwheid voor elke cent die in uw product wordt geïnvesteerd. In ruil daarvoor kunt u ze met de grootste toewijding en eerlijkheid de service bieden die ze willen. Als je dat eenmaal doet, gaan je klanten nergens heen en heb je ze voor het leven.